乘坐飛機時，消費者常常遇到這種情況：在線選座，卻發(fā)現(xiàn)靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權(quán)益兌換。這看起來是航空公司對服務(wù)層級的細分，實則是通過鎖定優(yōu)質(zhì)座位變相增加收益的手段。前段時間，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機票鎖座調(diào)查報告》，報告中提到有多家航司的經(jīng)濟艙均存在機票鎖座行為。
這種普遍存在的“機票鎖座”現(xiàn)象，表面上是航空公司服務(wù)分層的商業(yè)策略，實則折射出公共服務(wù)資源被異化為牟利工具的深層危機，亟須警惕與糾偏。
航空運輸作為國家重要的基礎(chǔ)性公共服務(wù)，承載著億萬民眾安全、便捷出行的期待。機票價格本應(yīng)涵蓋合理選座等基礎(chǔ)服務(wù)，座位分配應(yīng)以公平、透明為原則。然而，部分航空公司卻將優(yōu)質(zhì)座位提前鎖定，形成“付費解鎖”或“會員專享”的變相二次收費機制。江蘇省消保委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被抽查的10家主流航司經(jīng)濟艙鎖座比例平均高達38.7%，最高達62.1%。如此高比例的鎖定，早已超出保障配載平衡或應(yīng)急疏散的合理需求。
此外，令人詬病的是，鎖座規(guī)則普遍缺乏透明度。購票頁面對哪些座位需付費、收費標準、鎖定依據(jù)等信息標注模糊，消費者往往在選座時才被動發(fā)現(xiàn)“心儀座位已不可選”，陷入“花錢解鎖”或“接受差座”的兩難困境。這種“先購票后告知”的模式，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，違背了《消費者權(quán)益保護法》所確立的公平交易原則。
航空公司追求經(jīng)濟效益無可厚非，但任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須守住法律底線。將本應(yīng)包含在票價中的基礎(chǔ)服務(wù)拆分為附加收費項目，實則是對消費者權(quán)益的變相剝奪。長此以往，雖或帶來短期收益，卻會嚴重損害品牌公信力與行業(yè)口碑。一旦消費者對航空出行失去信任，行業(yè)的發(fā)展根基也將被動搖。
破解“機票鎖座”困局，必須多方協(xié)同發(fā)力。監(jiān)管部門應(yīng)盡快明確鎖座行為的法律邊界，制定量化標準，如設(shè)定鎖座比例上限、規(guī)范鎖定理由、強制信息公開，并對違規(guī)行為加大處罰力度。目前，江蘇省消保委已約談相關(guān)航空公司并責令其限期整改，在此前提下，還需構(gòu)建長效機制，防止“一陣風”式治理。航空公司自身也應(yīng)主動回歸服務(wù)本質(zhì)，重構(gòu)選座規(guī)則，做到“免費座位?；?、付費座位供選擇”，確保同等票價旅客享有平等的選座權(quán)利。
同時，消費者也應(yīng)增強維權(quán)意識，遭遇不合理鎖座時積極投訴反饋，用法律武器捍衛(wèi)自身權(quán)益。唯有形成“監(jiān)管有力、企業(yè)自律、消費者覺醒”的良性生態(tài)，才能真正推動行業(yè)向公平、透明、可持續(xù)的方向發(fā)展。
航空出行的溫度，不僅體現(xiàn)在餐食與艙位，更在于是否讓每一位旅客感受到尊重與公平。別讓“鎖座”鎖住了舒適，更鎖住了信任。唯有摒棄短視盈利，回歸服務(wù)初心，民航業(yè)才能真正展翅高飛。 （舒愛民）
（責任編輯：梁艷）
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